如今，寄收快遞成了我們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧５牵谶@過程去，我們時(shí)常會(huì)碰到快遞延誤送達(dá)、被人冒領(lǐng)、運(yùn)輸途中受損等問題，那么，遇到這些問題該找誰(shuí)解決呢?

本期《讀者律師麻辣問答》邀請(qǐng)浙江六和(溫州)律師事務(wù)所合伙人羅洋律師為大家解答有關(guān)快遞的問題。

A快遞延誤送達(dá)，能索賠嗎

讀者劉女士咨詢：我給在北方讀書的兒子寄了一箱家鄉(xiāng)特產(chǎn)，然后發(fā)貨十多天了，兒子都沒有收到快遞。我擔(dān)心里面吃的東西會(huì)壞掉。查詢了物流，快遞還在運(yùn)輸途中，我也聯(lián)系了快遞公司，但是對(duì)方說還在路上，讓我耐心等一下。請(qǐng)問如果食物因物流延誤變質(zhì)，我可以要求快遞公司賠償嗎?

律師解答：《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十八條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他方式向社會(huì)公布其服務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、損失賠償、投訴處理等服務(wù)承諾事項(xiàng)。同時(shí)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第二十二條規(guī)定：快遞經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者交寄的快遞物品內(nèi)件進(jìn)行驗(yàn)視，保存相關(guān)記錄，妥善堆放、裝卸和運(yùn)載快遞物品，在承諾時(shí)間內(nèi)將快遞物品投遞到約定的收件地址。

根據(jù)以上規(guī)定，快遞經(jīng)營(yíng)企業(yè)有義務(wù)按承諾時(shí)間如期完成快遞服務(wù)，且該承諾必須公示，如果是快遞服務(wù)存在延誤未在承諾時(shí)間內(nèi)投遞到位的且導(dǎo)致快遞物品損壞的，則劉女士可以要求快遞服務(wù)企業(yè)賠償。

而《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)5.4.7條款還有關(guān)于徹底延誤時(shí)限的規(guī)定：根據(jù)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：a)同城快件為3個(gè)日歷天;b)省內(nèi)異地和省際快件為7個(gè)日歷天。也就是說，某一快遞服務(wù)組織承諾的省際快件服務(wù)時(shí)限為A日歷天，則從其交寄之日起，A+7個(gè)日歷天后，快件仍未達(dá)到，則可視為該快件徹底延誤(丟失)，其余類型的快件以此類推。徹底延誤的快件可按丟失件處理，由快遞公司直接按標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。

B快遞被冒領(lǐng)，誰(shuí)來?yè)?dān)責(zé)

讀者陳女士咨詢：我在網(wǎng)上買了一部手機(jī)，等了好幾天，都沒有收到快遞。我以為是快遞太多，送達(dá)速度慢了，結(jié)果一看物流信息，竟然顯示已簽收。后來投訴，查實(shí)快遞被人冒領(lǐng)。賣家稱這是快遞的責(zé)任，已經(jīng)注明“本人簽收”。請(qǐng)問我該向誰(shuí)索賠?冒領(lǐng)的人如果被找出來，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任?

律師解答：根據(jù)合同相對(duì)性原理，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)與其形成買賣關(guān)系的系賣家，消費(fèi)者應(yīng)履行的是付款義務(wù)，而賣家應(yīng)承擔(dān)交付貨品的義務(wù)，在沒有特殊約定的情況下貨物未交付前，所有權(quán)仍屬于賣家，因此，該貨物的滅失風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)。且與快遞公司形成運(yùn)輸合同關(guān)系的是賣家，賣家選擇的快遞公司沒有完成約定的快遞服務(wù)，是由賣家向快遞公司主張賠償責(zé)任。

因此，賣家承擔(dān)將貨品交付給陳女士的責(zé)任，陳女士如能證明未簽收貨物的，則賣家應(yīng)向陳女士退款。賣家再行向快遞公司請(qǐng)求賠償。

冒領(lǐng)的人因?yàn)樘摌?gòu)信息騙取他人財(cái)物，故已涉嫌觸犯詐騙罪。

C快遞柜取件沒法當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收題內(nèi)件出問題怎么辦

讀者傅女士咨詢：最近，我們公司樓下擺放了一個(gè)快遞柜，快遞員沒有經(jīng)過我的確認(rèn)就直接將快遞放入快遞柜，然后發(fā)取件碼到我手機(jī)上。我通過取件碼打開快遞柜，都還沒有驗(yàn)貨，物流信息就更新為已簽收。請(qǐng)問如果快遞的物件出現(xiàn)問題，是否可以向快遞公司追責(zé)?律師解答：《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第5.4.2.4.1條款規(guī)定：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄件人(商家)簽訂合同，明確快遞服務(wù)組織與寄件人(商家)在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù);寄件人(商家)應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占耍爝f服務(wù)組織在投遞時(shí)也可以予以提示;驗(yàn)收無異議后，有收件人確認(rèn)簽字。根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，快遞公司投遞的方式是商家與快遞公司進(jìn)行的約定，如果該方式的約定最終導(dǎo)致收件人的驗(yàn)收權(quán)利受到損害的，則對(duì)收件人承擔(dān)責(zé)任的仍然是與其構(gòu)成買賣合同關(guān)系的商家。

建議在快遞柜收取貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)破損的，應(yīng)當(dāng)立即通知快遞人員到場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，以保留證據(jù)向商家維權(quán)。

讀者傅女士咨詢：最近，我們公司樓下擺放了一個(gè)快遞柜，快遞員沒有經(jīng)過我的確認(rèn)就直接將快遞放入快遞柜，然后發(fā)取件碼到我手機(jī)上。我通過取件碼打開快遞柜，都還沒有驗(yàn)貨，物流信息就更新為已簽收。請(qǐng)問如果快遞的物件出現(xiàn)問題，是否可以向快遞公司追責(zé)?

律師解答：《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第5.4.2.4.1條款規(guī)定：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄件人(商家)簽訂合同，明確快遞服務(wù)組織與寄件人(商家)在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù);寄件人(商家)應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占耍爝f服務(wù)組織在投遞時(shí)也可以予以提示;驗(yàn)收無異議后，有收件人確認(rèn)簽字。

根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，快遞公司投遞的方式是商家與快遞公司進(jìn)行的約定，如果該方式的約定最終導(dǎo)致收件人的驗(yàn)收權(quán)利受到損害的，則對(duì)收件人承擔(dān)責(zé)任的仍然是與其構(gòu)成買賣合同

D快遞運(yùn)輸途中受損怎么辦

讀者許先生咨詢：我女兒給我寄了一臺(tái)筆記本電腦，我收到時(shí)快遞包裝有破損，更嚴(yán)重的是我發(fā)現(xiàn)電腦開不了機(jī)。我女兒說，電腦寄出時(shí)是好的。我懷疑是運(yùn)輸過程中太暴力，導(dǎo)致電腦壞了。現(xiàn)在快遞員不承認(rèn)是運(yùn)輸過程導(dǎo)致電腦損壞。請(qǐng)問我可以索賠嗎?當(dāng)時(shí)怕丟，有保價(jià)。

律師解答：《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)5.4.2.4.1條款規(guī)定：收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。快件外包裝完好，由收件人確認(rèn)簽字。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收;快遞服務(wù)組織與寄件人另有約定的除外。該標(biāo)準(zhǔn)5.4.2.4.3條款規(guī)定：在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應(yīng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并由收件人(代收人)和收派員共同簽字;收件人(代收人)拒絕簽字的，收派員應(yīng)予以注明。

根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者應(yīng)注意要與快遞員當(dāng)面明確問題，維護(hù)自己的權(quán)益。收到快件時(shí)，應(yīng)先檢查外包裝是否完好，有無破損，有無明顯拆過重新包裝的痕跡。若外包裝有問題，應(yīng)與收派員先驗(yàn)收內(nèi)件，如果內(nèi)件沒有問題再簽收;如果有丟失短少或損毀等問題，應(yīng)請(qǐng)收派員在快遞運(yùn)單上注明，并和收派員共同簽字，以作為要求快遞企業(yè)賠償?shù)淖C據(jù)。

因此，許先生如果在外包裝破損的情況又未驗(yàn)收內(nèi)件的情況下簽收了貨物，再提出是快遞服務(wù)公司造成貨物毀損的話，將承擔(dān)舉證不能的后果。